La inteligencia artificial (IA) generativa tiene múltiples aplicaciones prácticas en la banca: permite establecer comunicaciones y hasta ofertas individualizadas a clientes, atajar con mayor eficacia el fraude, anticipar impagos a gestionar e, incluso, liberar al personal de trámites burocráticos para centrar sus esfuerzos en las operaciones de mayor valor. Un 80% de los ejecutivos de la banca retail o minorista cree que la IA generativa supone un salto de escala en el avance de la tecnología IA. Sin embargo, solo un 6% revela que sus entidades están preparadas y disponen de una hoja de ruta específica para una transformación a escala empresarial impulsada por la IA.
Son algunas de las principales conclusiones del "Informe Mundial sobre banca minorista" del Instituto de Investigación Capgemini, donde la consultora evalúa a 250 bancos minoristas a través de diversos parámetros de negocio y tecnología.
La transformación digital ocupa y preocupa a las entidades. Un 70% de los ejecutivos asegura que sus entidades proyectan aumentar su inversión en transformación digital hasta en un 10% durante este año para mejorar procesos, productividad y eficiencia.
Sin embargo, el estudio resuelve que "la mayoría de los bancos están mal preparados para prosperar en un futuro de banca inteligente", al carecer de una "aplicación estratégica de tecnologías avanzadas como la IA, el aprendizaje automático y la IA generativa para impulsar la innovación y la eficiencia".
A escala mundial, concluye que solo el 4% de las entidades analizadas logró una puntuación alta en compromiso empresarial y capacidades tecnológicas, mientras que el 41% consiguió una puntuación media, lo que indica, según el informe, "una falta generalizada de preparación para adoptar y aplicar eficazmente la transformación inteligente".
"Un año después de que la IA generativa se consolidara como el tema de conversación principal en la sala de juntas, estamos viendo cómo los bancos corren el riesgo de pasar a formar parte del grupo de rezagados tecnológicos si no adoptan rápidamente soluciones y se preparan para aprovechar sus capacidades", advierte Nilesh Vaidya, Responsable Sectorial Global de Banca Minorista y Gestión de Patrimonios en Capgemini.
Entre las aplicaciones de la IA generativa figura también mejorar la relación con el cliente, pudiendo remitir contenidos personalizados, y hacer más eficaz la comunicación con ellos a través de chatbots. Pero el estudio revela que un 61% de los clientes decidieron contactar a sus gestores al no resolver sus operaciones de forma satisfactoria con los chatbots, que no incorporan las ventajas de la IA, mientras que otro 17% simplemente desconfía de los chatbots y prefería agentes humanos.
Por otro lado, cifra en más del 80% el número de empleados de la propia banca que considera "moderada" la eficacia de la automatización en sus funciones (incorporación, préstamos, marketing, centro de contacto), lo que, según el estudio, "constituye una brecha significativa entre las aspiraciones del banco y la realidad".
En las entidades europeas estima, en concreto, que los empleados emplean apenas un 29% del tiempo en interactuar con el cliente y otro 65% se va en operaciones relacionadas con la documentación, transacciones y el cumplimiento normativo.
