La administración pública se enfrenta al reto de utilizar los recursos limitados de los que dispone para dar respuesta al creciente volumen de trámites que debe gestionar. Esta presión requiere el máximo aprovechamiento de los recursos, tanto de tiempo como de personal, y la búsqueda de la eficacia en cada proceso. Todo ello en un escenario en el que las expectativas y el nivel de exigencia de los clientes, en este caso los ciudadanos, son cada vez mayores.
Ante este desafío, el sector público, de la misma forma que ha hecho el sector privado, se ha dado cuenta de que no hay otro camino que la transformación digital. En el centro de esta transformación se encuentra la automatización inteligente de procesos, que se ha convertido en un elemento clave para conseguir mayores eficiencias y agilidad en la implantación de todo tipo de tecnología. Las motivaciones para la digitalización de la Administración, enmarcadas en la Agenda 2030, incluyen una serie de medidas para la automatización que tienen como objetivo proporcionar un mejor servicio al ciudadano y promover una mayor calidad de trabajo del funcionario, así como garantizar el cumplimiento normativo y la seguridad de los datos.
Efectivamente, la automatización es una herramienta que sirve de palanca para la mejora del servicio al ciudadano y de la calidad del trabajo del funcionario. En los últimos años, esta tecnología ha demostrado ampliamente su papel en la transformación de las organizaciones. También en el sector público, tanto en la Administración General del Estado, como en las Comunidades Autónomas. Desde el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital se ha impulsado este proceso con la medida 5 del Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025. Esta medida supone la puesta en marcha de un servicio de automatización inteligente de procesos disponible para cualquier departamento ministerial . Ya se habían dado pasos anteriormente, con casos de éxito como el del Ministerio de Justicia, donde un proceso como el de la cancelación de antecedentes penales requería anteriormente la ejecución y revisión de unos 2.000 expedientes a la semana, y ahora es capaz de absorber hasta 140.000 revisiones diarias. A partir de ahora se darán muchos más pasos.
En la Administración Autonómica también hay numerosos casos de uso acreditados, como el de la Junta de Andalucía que, gracias a la automatización, ha conseguido gestionar las ayudas para ciudadanos y empresas a cuenta de los Fondos COVID, siendo capaz de atender todas las solicitudes en tres meses, una carga de trabajo que en ocasiones anteriores no habían sido capaces de absorber en dos años. Además de Andalucía, destaca la implantación de la automatización en Madrid, con especial incidencia en la agilización de la gestión de trámites de ayudas al empleo. La entidades locales van a ser las siguientes en implantar masivamente la automatización. Los grandes ayuntamientos ya se están preparando para ello.
El proceso de adopción se ha disparado, por lo que podemos afirmar, sin duda, que 2022 está siendo año de la automatización del sector público. Según un informe de HFS Research, dos tercios de los organismos públicos han empezado a pilotar proyectos de automatización o ya los tienen en marcha desde hace tiempo. Además, la dotación presupuestaria es cada vez mayor, por lo que los proyectos pueden ser cada vez más ambiciosos. A esto se suma que el ecosistema de partners y colaboradores en torno a la automatización ha crecido mucho, por lo que el servicio es cada vez de mayor calidad.
La multiplicación de proyectos implantados en todos los ámbitos de la Administración da constancia de la solvencia y el valor que aporta la automatización. Ahora queda afianzar este crecimiento mediante dos pasos. El primero es el viaje a la nube. La generalización del cloud permitirá que las propias plataformas se monten y desplieguen en la nube, facilitando y agilizando la implantación. Además, la nube hará posible el modelo de pago como servicio (As a Service), impulsando la tendencia a contratar robots por horas. El segundo paso es el avance hacia la hiperautomatización, que supone poder combinar y orquestar las diferentes tecnologías implantadas, desde la IA al machine learning. La hiperautomatización facilitará llevar a cabo la automatización de un extremo a otro de los procesos del sector público bajo un sistema unificado e inteligente, consolidando el progreso del servicio a los ciudadanos y la eficiencia del sector público.
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