Que pagar por lo que se necesita no sea un reclamo, sino una realidad, es lo coherente o debería serlo, especialmente en el momento actual de disrupción en que nos encontramos. Cualquier colectivo de usuarios de cualquier sector reclama esto y, es más, pide contar con alternativas más flexibles, ágiles, transparentes y socialmente comprometidas. Es la tendencia que se está imponiendo en el mercado, aunque existen sectores que pecan más de inmovilistas y se resisten a evolucionar, o al menos, a hacerlo al ritmo que demanda la sociedad. El de los seguros podríamos decir que es uno de ellos.
Las aseguradoras desempeñan un papel fundamental para la sociedad, pues prestan protección y respaldo en caso de pérdida cuando se produce un evento inesperado. Aportan garantías, pero ¿a qué precio? El "todo vale" o llevar a cabo ciertas prácticas que no cumplen con las expectativas del cliente y que, en algunos casos, podrían tildarse si no de abusivas, sí de poco transparentes, socava la confianza del cliente y repercute directamente en eso que es tan difícil de conseguir y mantener: la reputación de todo el sector.
Pensemos en los seguros de hogar, por ejemplo, uno de los ramos del sector que más malestar genera entre la población respecto a algunas de sus prácticas. Un análisis de más de 2.100 comentarios publicados en Trustpilot revela que el 36% de los mensajes mencionan problemas con el proceso de baja, alrededor del 18% apunta a problemas con subidas de precio durante las renovaciones, mientras que el 30% hace referencia a quejas relacionadas con el proceso de apertura del parte. Si se ahonda en los mensajes, se concluye que existe una clara desconexión entre lo que se compra y lo que luego realmente es, algo que genera decepción en los clientes.
Capitales asegurados muy altos, características que no se corresponden con las casas o con los productos contratados, coberturas inútiles, errores, sobreprecio, descuentos muy agresivos en la captación que después se traducen en subidas de prima sin avisar en el momento de la renovación… son algunas de las prácticas habituales a las que están expuestos los usuarios del seguro, lo que no ayuda al cliente, sino a las aseguradoras. Esto no es ético ni justo, sino que desvirtúa el sentido original del seguro. Urge estar más cerca del cliente, ser totalmente transparentes y claros, y empezar a poner de nuevo el foco en la protección real que ofrece el seguro a la sociedad y no tanto en las cuentas de resultados.
Salir de la espiral negativa
En los seguros, el problema lo encontramos en que el precio depende de un componente material, la siniestralidad y de un sinfín de variables que no forzosamente ofrecen más valor al cliente y que, además, son fijos, tales como los intermediarios, distribución, costes fijos de las aseguradoras, etc. De media, en el seguro de hogar en España, solo un 45% de lo que paga el cliente se destina a resolver la siniestralidad, según datos de la Dirección General del Seguro (DGS). El resto, corresponde a partidas de costes más o menos fijos que tienen las aseguradoras.
Hasta ahora, rara vez las aseguradoras han tenido un incentivo para hacerse más eficientes, porque con gestionar esa siniestralidad -que al ser variable es más sencillo- eran capaces de gestionar su resultado. Esto da lugar a exclusiones en los productos, límites, exceso de promesas… lo que se traduce en mayor complejidad y hace más difícil de entender los seguros. Esto a su vez, repercute en el servicio y revierte en una experiencia negativa para los clientes y que, la señal de valor que podría ser el precio, se pierda. Es decir, cada vez existe un mayor grupo de la sociedad que cree que su aseguradora no va a estar ahí cuando la necesite sumiendo al seguro en una espiral negativa de la que es difícil salir.
La hora de las neoaseguradoras
Pero existen otras fórmulas que permiten a los clientes pagar el precio justo, son transparentes y además contemplan mayor flexibilidad, inmediatez y una comunicación con el usuario más cercana y fluida gracias, entre otras cosas, a la digitalización. Todo es cuestión de saber evolucionar y adaptarse a lo que los clientes quieren: tranquilidad y efectividad a un precio justo.
Innovación, capacidad de adaptación y tecnologías o digitalización son parte de las variables de la ecuación que llevan al cambio. Si simplificáramos al máximo, un seguro es un contrato en el que se dice cuándo vas a ayudar al cliente, cómo y por cuánto. La clave es explicar esos tres puntos con claridad y con datos para que el cliente pueda tomar una decisión informada. Solo así responderemos a sus expectativas y no se sentirá engañado.
Dar la vuelta a la concepción tradicional del sector es posible, pues el seguro no es un ente inmóvil. Poner precios razonables que permitan la viabilidad del negocio atendiendo bien a aquello que el cliente quiere, sin inflar el precio con servicios que rara vez se utilizarán por el simple hecho de tener más margen o huir de la complejidad, es posible. Ya existen neoaseguradoras que, como nosotros, aplicamos esta filosofía.
Huyamos del "más vale lo malo conocido…" y demos una oportunidad a "lo bueno por conocer". Solo así seremos capaces de transformar el sector y alinearnos con lo que los ciudadanos reclaman: acción, compromiso, solidaridad y sobre todo, un precio justo, ni más ni menos.
