La administración pública se enfrenta al reto de utilizar los recursos limitados de los que dispone para dar respuesta al creciente volumen de trámites que debe gestionar. Esta presión requiere el máximo aprovechamiento de los recursos, tanto de tiempo como de personal, y la búsqueda de la eficacia en cada proceso. Todo ello en un escenario en el que las expectativas y el nivel de exigencia de los clientes, en este caso los ciudadanos, son cada vez mayores.